Beschwerdemanagement

Das professionelle Beschwerdemanagement nimmt innerhalb der Dienstleistungsorientierung eine wichtige Stellung ein. Neben der rein technischen Abwicklung von Beschwerden erfüllt es darüber hinaus weitere Funktionen.

So übernimmt es verschiedene Marketingfunktionen und wirkt bei der Qualitätsverbesserung mit.

Es gibt gute Gründe für ein professionelles Beschwerdemanagement. So geht man davon aus, dass schlechte Erfahrungen durchschnittlich 10-12 Mal weitererzählt werden, wobei sich nur die wenigsten Kunden direkt beschweren. Der Großteil beschwert sich nicht und wechselt still den Anbieter, was gleichbedeutend mit einem Verlust an Erträgen verbunden ist.

Auf einen Kunden, der sich direkt beschwert, kommen 19 Kunden, die sich nicht direkt beschweren. Aber alle 20 erzählen es gegenüber 11 Personen weiter. Daraus ergibt sich folgende Rechnung: (19+1) x 11 = 220 Personen

Ziel

Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhöhen

Kundenabwanderungen unzufriedener Kunden vermeiden

in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Chancen nutzen

Aufgaben

Das Beschwerdemanagement besteht aus insgesamt 8 Aufgaben.

Vier davon beeinflussen das Beschwerdeerleben des Kunden und fallen somit unter das direkte Beschwerdemanagement. Die vier weiteren finden ohne Kundenkontakt statt und fallen in den indirekten Beschwerdemanagementprozess. Der indirekte Prozess ist speziell für das Unternehmen wichtig, um seine Produkte/Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern und zu optimieren. Er orientiert sich häufig an den Zielen des Qualitätsmanagements. Vom indirekten Beschwerdemanagementprozesse bekommen die Kunden erst einmal direkt nichts mit.

Vorteile eines professionellen Beschwerdemanagements:

Kundenzufriedenheit verbessern

Kundenbindung stärken

Produkte und Leistungen verbessern → Kostenersparnis & Innovationssteigerung

Reduziert Kosten zur Neukundengewinnung

Fördert Image der Firma (Kunde, Service)

Unterstützt Empfehlungsmarketing → Mundkommunikation

Vertrauensverhältnis stabil halten/stabilisieren

Vermeidung von Kundenverlusten

Erzielung von Mehrkäufen

Verbesserung der Produktqualität

Vermeidung von Fehlerkosten (extern) → Garantie-& Haftungskosten

Vermeidung von Fehlerkosten (intern) → Kosten für Nachbesserung